Wyobraźmy sobie miejscowość, która promuje się jako "inteligentne miasto przyszłości", ale żeby zapłacić w niej zwykły podatek, trzeba zwolnić się z pracy i stanąć w kolejce do jednego z niewielu czynnych okienek. W marketingu terytorialnym ta bolesna rozbieżność między obietnicą a rzeczywistością to najprostsza droga do utraty zaufania lokalnej społeczności. Miarą nowoczesności współczesnego urzędu jest w szczególności efektywność załatwiania konkretnych spraw – rzecz jasna przy wykorzystaniu cyfrowych narzędzi. Niestety wciąż wiele JST wpada w typowe pułapki, które sprawiają, że e-usługi, zamiast pomagać – jedynie irytują. Czego w takim razie należy bezwzględnie unikać?
1. Budowanie "cyfrowego skansenu"
Jedną z większych barier stanowi przekonanie, że cyfryzacja polega na przeniesieniu starej, biurokratycznej udręki do Internetu w skali jeden do jednego. Nieraz dochodzi do sytuacji, w której urząd chwali się nową platformą, a w rzeczywistości serwuje mieszkańcom wirtualną wersję biurokratycznego chaosu. Klasycznym przykładem są wnioski w formacie PDF, które trzeba samodzielnie pobrać, wydrukować, a potem podpisać długopisem i... zeskanować, by móc je odesłać. Wymaga to od użytkownika nie tylko posiadania odpowiedniego sprzętu, ale także wykonania wielu czynności, które wydłużają czas całej operacji. Prawdziwa reforma powinna rozpocząć się od uproszczenia samej procedury. Jeśli system nie pozwala na wypełnienie wniosku w pełni online, najlepiej za pomocą kilku kliknięć, to wtedy mamy do czynienia jedynie z archiwizacją papieru w chmurze, a nie z realnym usprawnieniem.
2. Logika wydziałów kontra potrzeby mieszkańców
Często platformy e-usług są projektowane w taki sposób, jakby ich jedynymi odbiorcami mieli być prawnicy lub informatycy. Samorządy zapominają, że z ich usług korzystają zwykli ludzie, którzy nie muszą (i nie chcą) wiedzieć, który paragraf kodeksu reguluje ich sprawę. Błąd ten objawia się przede wszystkim w nazewnictwie i układzie stron. Zamiast intuicyjnych haseł typu "Zgłoś zakup nieruchomości" czy "Zagłosuj w Budżecie Obywatelskim", interesant trafia na ściany tekstu pełne terminologii urzędowej oraz nazw wydziałów. Jeśli mieszkaniec musi zastanawiać się, czy jego sprawa podlega pod taki czy inny referat, to znaczy, że system został źle zaprojektowany. Cyfrowy urząd powinien być jak dobrze zaopatrzony sklep – wchodzisz i od razu wiesz, na której półce leży to, czego szukasz.
3. Brak mostu między technologią a użytkownikiem
Nawet najbardziej dopracowane rozwiązanie nie spełni swojej roli, jeśli mieszkańcy nie będą wiedzieli o jego istnieniu lub będą obawiali się z niego korzystać. Samorządy przeznaczają ogromne kwoty na technologię, ale zapominają o nakładach m.in. na szkolenia. Wdrażanie e-usług to wieloetapowy proces, wymagający ciągłej komunikacji. Odbiorca musi wiedzieć, jakie korzyści odniesie dzięki nowemu narzędziu – oszczędzi czas, nie musi szukać miejsca parkingowego pod siedzibą i może załatwić sprawę o dowolnej porze dnia czy nocy. Równie ważne jest ciągłe wsparcie techniczne. Brak prostego czatu, infolinii albo krótkich filmów instruktażowych sprawia, że osoby mniej biegłe w technologiach szybko się zniechęcą.
Skuteczna cyfryzacja nie ogranicza się wyłącznie do zakupu systemu IT. To przede wszystkim zmiana podejścia do mieszkańca, uproszczenie języka (chociażby przy pomocy Jasnopisu) i odwaga w zmienianiu przestarzałych, niewygodnych procedur. Tylko wtedy technologia realnie wzmacnia markę regionu oraz sprawia, że urząd staje się dla ludzi partnerem.
