Komunikacja społeczna jest jednym z najbardziej istotnych elementów działań Jednostek Samorządu Terytorialnego, a sposób ich ukazania w przestrzeni medialnej wpływa na postrzeganie całej instytucji i podejmowanych przez nią inicjatyw. W tym kontekście szczególne znaczenie ma transparentność, stanowiąca fundament budowania zaufania wśród mieszkańców. Media, jako swego rodzaju pośrednik, uznawany nawet za tzw. "czwartą władzę", bezpośrednio przyczyniają się do kształtowania wizerunku miejsca.

Zadaniem administracji jest zatem dostarczanie odpowiedzi na zapytania dziennikarskie w sposób spójny, klarowny i bez zbędnej zwłoki. W dobie platform społecznościowych, gdzie szkodliwa dezinformacja potrafi szerzyć się bardzo szybko, sprawna praca Biura Prasowego staje się jeszcze ważniejsza. Jego zadaniem jest m.in. nie dopuszczać do sytuacji kryzysowych oraz odpowiednio na nie reagować, ponieważ mogą one zaważyć na dobrym imieniu urzędu.

W związku z tym, że województwo jako region jest marką samą w sobie, a oprócz tego ma też pod sobą szereg mniejszych marek (np. należących do instytucji podległych), zadaniem urzędu jest odnoszenie się nie tylko do kwestii dotyczących całej JST, ale także znacznie bardziej złożonych zagadnień. Internetowa platforma koordynująca takie zadania okazała się doskonałym usprawnieniem w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Małopolskiego, do którego codziennie wpływa obszerna korespondencja elektroniczna i papierowa, wymagająca często niemal natychmiastowej reakcji.

Nowy wymiar zarządzania kontaktami z mediami

W przypadkach opisanych powyżej, świetnie sprawdza się System Koordynacji Komunikacji Społecznej, który umożliwia wygodny nadzór nad procesami wymiany informacji z jednostkami organizacyjnymi oraz przedstawicielami mediów. Obsługa spraw jest bardzo prosta – przychodzące zapytania są automatycznie rejestrowane w głównej bazie, a następnie przydzielane do odpowiednich osób z właściwym priorytetem. Narzędzie pozwala śledzić na bieżąco całą historię kontaktu z danym podmiotem, przechowywać niezbędne załączniki, takie jak dokumenty czy notatki, a także przeprowadzać audyt dla konkretnego pracownika w tym zakresie.

Rozwiązanie łączy w sobie cechy systemu ticketowego oraz CRM (ang. Customer Relationship Management, platforma zarządzająca relacjami z Klientami). Oprócz zapytań dziennikarskich, w jednym miejscu gromadzone są również dane redakcji i dziennikarzy, członków departamentów, jednostek organizacyjnych czy też innych osób prawnych. To wszystko, w połączeniu z funkcją pilnowania terminów oraz wewnętrznymi mechanizmami eskalacji, daje pewność, że odpowiedzi trafiają do adresatów w założonym i ustawowym czasie.

SKKS stanowi doskonałe uzupełnienie Małopolskiego FotoPortalu, który pozwolił zadbać o wizualną prezentację regionu w mediach. Tandem obu tych narzędzi i wykorzystanie pełni możliwości, które stwarzają, są doskonałym świadectwem wysokiej jakości zarządzania marką Małopolska.

Sukces przez informatyzację

Wdrożenie poprzedziły czynności przygotowawcze, obejmujące między innymi analizę mechanizmów funkcjonowania obowiązujących dotychczas w urzędzie. Dzięki temu Małopolska otrzymała narzędzie perfekcyjnie dopasowane do potrzeb i oczekiwań.

Koordynacja komunikacji społecznej przy pomocy jednej, scentralizowanej platformy przede wszystkim wpłynęła na poprawę jakości obsługi. Zapytania od różnych podmiotów nie umykają w gąszczu wiadomości mailowych, a nad terminowością wykonania czuwa opcja powiadomień. Nasz produkt znacząco usprawnił przepływ informacji i ułatwił działanie Biura Prasowego. Jego pracownicy nie tracą już czasu na ręczne prowadzenie ewidencji zgłoszeń. Od zarejestrowania do zamknięcia każdego zagadnienia zachowywana jest ciągłość kontaktu na linii urząd-redakcja.

To tylko kilka przykładów z wielu korzyści, jakie zyskał Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, wdrażając System Koordynacji Komunikacji Społecznej. Zaletą tego rozwiązania jest również elastyczność, która pozwala rozszerzyć je o nowe moduły, gdy pojawia się taka potrzeba u Klienta.